Das Dilemma der Großkonzerne

Aus der Kategorie »just people«

Franzi hat heute quasi live aus dem ICE gebloggt. Sie saß in einem der Züge bei denen die Klimaanlage die Temperaturen nicht mehr aushielten und sich selbst abschalteten.
Und das waren ja nicht die einzigen Zwischenfälle – in Bielefeld musten mehrere Schüler ins Krankenhaus gebracht werden, nachdem sie im Zug kollabiert waren. Auch wegen fehlender Klimaanlage.

Schaut man sich weiter im Web um, findet man schnell weitere Meldungen aus überhitzen Zügen und/oder von den Bahnhöfen, wo die Reisenden dann leider auf den nächsten Zug warten mussten.

Trotzdem spricht die Bahn im HeuteJournal davon, dass der Großteil der Reisenden »sicher, bequem und komfortabel« ans Ziel gekommen wäre.

Was stimmt denn jetzt? Wer hat Recht?

Natürlich beide.
Die Reisenden, die heute im Zug schwitzen oder sogar kollabierten, die hatten keine bequeme, sichere oder gar komfortable Fahrt. Und wahrscheinlich waren es neben den wenigen Schülern und den paar erbosten Twitterern noch hunderte, die darunter zu leiden hatten.

Die Bahn hingegen hat heute rein rechnerisch 211.506 Reisende* per ICE befördert. 1000 Reisende mit einem Problem sind also weniger als ein halbes Prozent. Ein halbes Prozent Fehlerquote lässt vermutlich nicht mal die betriebsinternen Alarglocken auch nur überlegen, ob sie mal bimmeln sollen.

Meine Vermutung also: Die Bahn ist einfach zu groß, um – in betrieblichen Dimensionen gedacht – heute von einem Problem zu sprechen. Irgendwo sind ein paar Pannen passiert und in irgendwelchen Excel-Listen steht, welche Prozesse anzustoßen sind, wenn eben diese Fehler passieren. Dann gibts noch ein paar Parameter, die einzuhalten sind und wenn am Ende alle Fehler in der in den Listen festgelegten Zeit korrigiert worden ist, dann war der Tag erfolgreich. So funktionieren Großkonzerne. Vermutlich müssen sie auch so funktionieren.

Aber: Auch wenn ich mit meiner mutigen Annahme hier richtig liege, dann gibts da auch noch die Softskills.
Und da steht meiner unmaßgeblichen Meinung nach: »Kommunikation: Setzen, sechs!«

Da hat die Bahn noch einiges zu lernen; es ist dringend Zeit für einen Perspektiv-Wechsel. Weg von den Excel-Listen hin zum Kunden, hin zum Menschen.
Lieber Pressesprecher, der Sie da heute Abend so nassforsch vor die Kameras getreten sind, um das übliche PR-Gewäsch abzusondern – versuchen Sie sich doch mal einen winzigkleinen Moment vorzustellen, Sie hätten heute den Tag in einem eher vollen Zug ohne Klimaanlage wahlweise auf einem Bahnsteig – ebenfalls ohne Klimaanlage – verbracht.
Dann möchten Sie abends im Fernsehen nicht hören, dass alles töfte war.
Dann möchten Sie gerne eine Entschuldigung. Ja, auch öffentlich.

Die meisten Menschen verzeihen Fehler recht schnell. Arroganz hingegen nicht so.

*) Die Wikipedia behauptet, die Bahn habe 2009 77.2 Millionen Reisende per ICE befördert. Wenn ich mich nicht blöd um ein Tausender-Trennzeichen verdacht habe sind das pro Tag 211.506 Komma nochwas.

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2 Reaktionen

Am 12.07.2010 um 11:10 Uhr wusste Hammwanich:

Du hast recht, gemessen an der Anzahl der Züge die täglich fahren, sind diese Zwischenfälle für die Bahn keine große Sache.
Was ich an dem Vorfall im ICE von Berlin ins Rheinland aber nicht verstehe, ist das Verhalten der Zugbegleiter. Wenn die Klimaanlage ausfällt und der Zug dermaßen überhitzt, dann muss es doch die Möglichkeit geben, an einem der Bahnhöfe unterwegs anzuhalten, auch wenn dieser nicht als Haltepunkt vorgesehen ist.
Und wenn ich als Zugchef von der Leitstelle keine Freigabe bekomme, dann sollte ich das trotzdem tun. Denn nichts anderes macht man sonst mit defekten Zügen.
Aber das ist wahrscheinlich auch einer der großen Nachteile eines übermächtigen Konzerns. Alle handeln nur auf Anweisung, weil sonst vielleicht der eigene Job in Gefahr ist und man Verantwortung nicht übernehmen kann (und manchmal vielleicht auch nicht will.)


Am 12.07.2010 um 12:16 Uhr sprach Christian:

… absolut d’accord.
Auch das fällt dann in die Rubrik „SoftSkills“ der Mitarbeiter. Und auch SoftSkills der Unternehmens führung, die ein Klima (haha) schaffen muss, in dem der einzelnen Mitarbeiter eben solche menschliche Verantwortung zeigen darf. Odervielleicht sogar anerkannt bekommt – aber wir wollen ja nicht zuviel auf einmal fordern … ;)


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