Warum Hotlines einem wirklich den Nerv rauben

Aus der Kategorie »just people«

Heute morgen machte es auf einmal gar kein Geräusch und meine Internetverbindung war weg. Kurz vorher hatte ich noch ein Geräusch, nämlich den Web-Stream von EinsLive und so konnte ich den Zeitpunkt recht genau eingrenzen.
Vor dem Anruf bei der Störungsstelle erstmal das übliche Prozedere: Router- & Modemreset. Nichts.
Also schon mal Symptome eingrenzen: Pings an WWW- und IP-Adressen und so – damit das dann bei der Hotline schneller geht. Muahahaha.
Langer Rede kurzer Sinn: Der DNS-Server, den ich irgendwann einmal an allerlei Stellen eingetragen hatte war weg. Dummerweise hatte ich in meinem kleinen Netz auch noch andere DNS-Server eingetragen und verließ mich bei manchen Rechner auch auf den, den mir T-Online bei der Verbindung mitteilt. Was alles zusammen zu einem sehr seltsamen Fehlerbild führte: Mal gings, mal nicht, von manchen Rechner ja, von manchen manchmal, von einem nie.

Was mich aber wirklich wahnsinnig gemacht hat: Ziemlich am Anfang hatte ich einen sehr netten und auch recht kompetenten Mann dran, der mit mir allerlei ausprobierte und auch hören und verstehen konnte, auf welchem Niveau ich sprach.
Den musste ich aber dann irgendwann auflegen, weil ich erstmal was ausprobieren musste.
Er versprach mir zwar, unser Gespräch „im System zu hinterlegen“, aber der nächste, den ich dran hatte, spulte erst einmal komplett sein „Haben Sie schon mal den Router aus und wieder angeschaltet?“-Programm ab. Dann: „Was haben Sie denn für eine Fehlermeldung im Internet Explorer?“.
Zu dem Zeitpunkt hatte ich zwei DOS-Fenster auf und pingte in dem einen das jawl und in dem anderen des jawls IP-Adresse an. War ihm aber egal, er wollte die Fehlermeldung vorgelesen bekommen.
„Ich bekomme keine Fehlermeldung, ich bekomme einen Timeout“ – „Einen was?“ – „Timeout“ – „Und was steht denn dann im Internet Explorer?“

Und ich glaube diese Unfähigkeit des Systems, einem Kunden oder auch nur einem Problem über die Dauer von einem Tag mal einen! Mitarbeiter zuzuordnen – zusammen mit der Unfähigkeit der meisten Mitarbeiter, sich auf die Anrufer einzustellen – das wird mich eines Tages töten.

Nachdem der „Entschuldigung, ich habe Sie leider nicht verstanden“-Roboter mich mehrfach hart angeknockt hat natürlich.


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